Качественный клиентский сервис очевидно влияет на лояльность. Но понимание этого качественного сервиса у всех разное. Для меня идеален недавний опыт взаимодействия с брендом J.Kim. Вот к чему точно нужно стремиться.
Вводные: Я искала свадебное платье и российские бренды рассматривала в последнюю очередь. Живу за границей, поэтому удобнее было бы найти местную марку, чтобы не думать о таможенных пошлинах.
J.Kim решила написать просто на всякий случай – платье у них, конечно, было то самое, но проблем предвиделось много. И мы с брендом наши решение для каждой.
Выбор ткани
Во-первых, нужное мне платье выпускается только в черном цвете. При этом бренд не только согласился произвести изделие в белом – практически в онлайн-режиме мы вместе с замечательной Дарьей из команды маркетинга и ее коллегами с производства выбирали нужный оттенок белого. К такому меня жизнь не готовила :) В моем представлении слово «белый» не требовало уточнений. Ну, какой-нибудь белый.
Дарья пересылала видео с образцами, рассказывала о характеристиках (где ткань плотнее, какая лучше подойдет именно для этого платья) и даже пыталась описать тот самый белый. В итоге мне рекомендовали образец, который на видео казался уж слишком желтым. Скорее всего, дело было в освещении, и я попросила подсказать, с чем из уже готового ассортимента J.Kim можно этот оттенок сравнить. В течение 8 минут мне выслали несколько фоток и видео. На этом этапе стало немного стыдно – столько танцев вокруг одной меня. И вместе с тем приятно – столько танцев вокруг одной меня.
Еще одна приятная мелочь – оттенок ткани Дарья рекомендовала, отталкиваясь от моего тона кожи на аватарке. Знаю, что это очевидная опция, например, в салонах свадебных платьев, но мы все-таки имеем дело не с салоном.
Доставка
С тканью определились. Пришло время решать вопрос с доставкой. Не буду углубляться, но и здесь мне предложили несколько вариантов и сэкономили кучу моего времени и денег. Изначально думала перевезти платье с друзьями из России. Теперь же оно скоро отправится в путь прямо в соседнее с моим домом почтовое отделение.
Оплата
Это было нелегко. На всю процедуру оплаты у меня ушел час. Вины бренда в этом, конечно же, нет. Сегодня процесс оплаты чего-либо с российской картой в принцпе не может быть легким. Просто хочу отметить, что и здесь Дарья постоянно была на связи и подсказывала оптимальные шаги.
Итог:
Что удивило – цена платья на заказ не отличалась от готового. Хотя ресурсов команда бренда на меня потратила немало.
Что понравилось – участие. Не было формальных отмазок или длительного молчания. Думаю, в любой индустрии, связанной с сервисом, пусть и онлайн, важно не давать клиенту почувствовать себя забытым. Приятно, когда в диалоге менеджер ставит дедлайны для ответов и выполняет их, а если коммуникация длительная – периодически возвращается с новостями. Не путать с назойливостью: быть в контакте и душить им – разные вещи.
Начало коммуникации – 9 ноября.
Совершение покупки – 24 ноября.
Что дальше – несколько айтемов J.Kim в вишлисте. Сделаю себе подарок после свадьбы. Я много слышала о бренде и часто писала о нем, но до покупки руки не доходили. Теперь точно дойдут и не раз. Потому что как минимум – почему бы и нет, вещи не только красивые, но и наделенные смыслом. А как максимум – теперь я искренне хочу отдавать свои деньги команде, которая с любовью выполняет свою работу.